Цель обучения

Повышение уровня профессионального мастерства сотрудника call -центра.

Задачи обучения

• осознать роль оператора call -центра для компании, которую он представляет;
• освоить основы техники работы на телефоне;
• овладеть приёмами разрешения сложных ситуаций в работе;
• изучить основы стрессменеджмента.

В программе тренинга

Представительская роль оператора call -центра

• ожидания клиентов и как их удовлетворить;
• почему клиент дорогой гость;
• что такое эффективное обслуживание;
• корпоративные стандарты;
• что такое звуковой имидж компании, из чего он складывается.

Техника работы на телефоне

• правила приёма входящих звонков;
• как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора;
• основная задача оператора;
• необходимые знания, навыки и умения оператора (владение голосом, интонациями, регулировка темпа разговора);
• алгоритм телефонного общения с клиентом;
• как настроение и поза влияют на интонации;
• что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать.

Секреты мастерства оператора call -центра

• работа с «трудным» клиентом;
• снятие эмоционального напряжения клиента;
• как реагировать на собственные ошибки;
• владение собственными эмоциями;
• как уменьшить потери времени при общении по телефону;
• техника вежливого отказа;
• техника принятия благодарности.

Стресс-менеджмент для оператора call -центра

• что такое стресс, основные признаки стресса, его виды и стадии развития;
• синдром профессионального «выгорания», симптомы психического выгорания и способы профилактики;
• психологические типы и привычные способы реагирования на стресс;
• управление стрессом; техники самовосстановления;
• развитие индивидуальной стрессоустойчивости; практические методы;
• работа в условиях нехватки времени и перегрузки обязательствами; методы быстрой самоорганизации; эффективные методы расслабления и восстановления.

Длительность тренинга

16 часов (2 дня).